1. INTRODUCCIÓN
En un mundo globalizado donde el Internet ha transformado
la manera de hacer negocios, el sistema financiero no
podía quedarse atrás. Se incorporan nuevas tecnologías
de información en los servicios bancarios, que están
alterando las definiciones tradicionales de producto,
mercado y cliente, y que han cambiado la banca global,
desarrollándose la banca por Internet, como un medio
de comunicación entre los bancos y sus clientes ya sean
personas naturales o jurídicas, para realizar transacciones
en línea a un menor tiempo y costo para sus usuarios,
optimizando mejor sus recursos. Las actividades bancarias
del Internet han reducido perceptiblemente las barreras
a la entrada, acelerando la desintermediación bancaria.
Actualmente, los estudios comprueban que el sector que
más está usando las tecnologías de la información en
el mundo es el sector financiero [1].
En un principio cuando los bancos abrieron sus páginas
web, con el fin de alinearse con las nuevas tecnologías
que ya habían sido aceptadas por sus clientes con el
e-comercio, no estaban convencidos de la rentabilidad
ni del potencial de este negocio. Es así que las primeras
páginas tenían un diseño complicado, que impedía la
navegación rápida y que sólo repetía los mismos mensajes
publicitarios de las sucursales. Posteriormente, los
bancos realizaron grandes inversiones en tecnologías
y marketing, que les permiten hoy en día ofrecer una
alta gama de servicios online gratuitos, desde consultas
de saldos de cuentas de ahorros, transferencias entre
cuentas, pago de servicios como luz, agua, teléfono,
cable, inversiones en fondos mutuos, pago de impuestos,
información de productos y servicios para la banca personal
y empresarial, entre otros, a los cuales puede accederse
desde la comodidad del hogar, la empresa o cualquier
lugar. Asimismo, los bancos ya han desarrollado sofisticadas
estructuras que garantizan la privacidad de las operaciones
y ofrecen la máxima seguridad en la identificación de
sus clientes a través del acceso vía Internet [2].
Por otra parte, si bien en los inicios de la banca
por Internet, los clientes no tenían confianza en este
nuevo medio; la facilidad de su uso, la rapidez del
servicio online y la reducción de costos que representa
no tener que trasladarse a las oficinas de los bancos
ni realizar largas colas, son sus más significativas
ventajas, y los factores que explican su importante
crecimiento.
Los bancos están realizando esfuerzos para fomentar
la migración de sus clientes actuales hacia los medios
electrónicos, ya que resultan más baratos que la sucursal;
así como para atraer nuevos clientes virtuales a la
banca por Internet. Si bien las estadísticas demuestran
que el número de clientes que realizan operaciones a
través de Internet no dejan de crecer; la banca online
no cuenta con retornos de corto plazo, sino más bien
de largo plazo, pues se trata de un nuevo producto en
maduración, y es preciso establecer una cultura de uso
de esta tecnología, por lo que no se puede saber cuánto
demorará la recuperación de la inversión (altos costos
de puesta en marcha y publicidad).
En este trabajo se pretende analizar la situación actual,
proyecciones, riesgos y medidas de seguridad de los
servicios de banca por Internet, haciendo referencia
al caso peruano y mexicano.
2. SITUACIÓN ACTUAL
Desde hace varios años, los bancos empezaron a ofrecer
a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones
a través de los medios electrónicos, y vienen fomentando
la migración de sus clientes hacia estos medios, debido
a que son más baratos que la sucursal y mejoran la eficiencia.
Por ejemplo, los bancos en el Perú cobran una comisión
por pagar los servicios (teléfono, cable, agua, luz)
en sus oficinas, mientras que si los pagos se efectúan
por cajeros automáticos o por Internet no cobran ninguna
comisión. Sin embargo, queda una pregunta en la mente
de los consumidores, ¿si el servicio es el mismo que
ofrece la banca tradicional, por qué cuesta menos o
simplemente es gratis? Algunas personas consideran que
se trata de una solución poco creativa, el adoptar esta
política para los pagos vía Internet, con el fin de
dar a conocer el medio y captar nuevos clientes.
Por otra parte, reduce los costos de los clientes,
pues no gastan en transporte para acudir a las oficinas
del banco, ahorran tiempo, tienen una mejor disponibilidad
de su horario y reducen el riesgo de robos, al no tener
que transportar altas cantidades de dinero.
Sin embargo, la transición de la banca tradicional
a la banca por Internet es lenta, debido en parte a
la resistencia de los clientes al uso del Internet para
realizar sus operaciones bancarias. Si bien la Asociación
de Banqueros de México (ABM) afirma que el número de
usuarios de banca por Internet creció de 700,000 en
el 2000 a 2.4 millones en el 2001 y se espera que para
el 2005 llegue a 4.5 millones [3], lo que demuestra
una mayor confianza de los consumidores en la seguridad
de este tipo de servicios bancarios, el número de usuarios
aún es mínimo, pues corresponde a menos del 3% de la
población mexicana.
Un estudio elaborado por la Consultora Select señala
que las regiones geográficas de México, donde se encuentra
el mayor número de usuarios de los servicios de Banca
por Internet son Centro, Pacífico y Valle, como se puede
apreciar en el gráfico 1 [4].
Gráfico 1
Por otra parte, se aprecia que los principales servicios
utilizados por los usuarios son los más simples. Según
la ABM, de las 280 millones de operaciones bancarias
realizadas en Internet en el 2001, el primer lugar correspondió
a la consulta de saldos (78% del total de transacciones
vía Internet) debido a que implica el mínimo riesgo
desde el punto de vista del usuario. En segundo lugar
se encontró el pago de servicios (10%) y finalmente
otras transacciones (12%) como transferencias entre
cuentas, pago de tarjetas de crédito e impuestos [3],
puesto que son transacciones financieras repetitivas
y de poca complejidad. Al respecto debemos tener presente
que la desconfianza en los usuarios evita que se empleen
la amplia variedad de servicios que nos ofrece la banca
por Internet, así como el desconocimiento de sus características,
y el no considerarse dentro de los usuarios avanzados
en el uso de Internet. Por consiguiente, los bancos
deben esforzarse por generar la suficiente confianza
en el manejo de estos nuevos sistemas para que aumente
su uso y logren una mayor fidelidad de los clientes.
Esto no significa que las sucursales deban desaparecer,
sino más bien que deben enfocarse más a servicios como
el otorgamiento de créditos.
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